Программа CRM

Программное обеспечение CRM помогает компаниям управлять всеми своими взаимодействиями с существующими и потенциальными клиентами.

С помощью платформы CRM записываются данные и предпочтения клиентов, а также отслеживается активность клиентов. Это означает, что клиенты получают полностью персонализированный и согласованный опыт каждый раз, когда они взаимодействуют с бизнесом.

Программное обеспечение CRM также помогает организациям оптимизировать свои процессы и рабочие процессы, чтобы каждая часть бизнеса была на одной странице. Отделы продаж и маркетинга, в частности, полагаются на CRM для создания совместной работы и повышения своей производительности.

Общая цель программного обеспечения CRM — обеспечить более привлекательный клиентский опыт, повысить лояльность и удержание клиентов, а также стимулировать рост бизнеса и прибыльность.

В чем смысл CRM?

Программа продаж CRM
Система CRM

Когда вы слышите, как люди говорят о CRM, они могут ссылаться на общую стратегию управления взаимоотношениями с клиентами, которая обычно включает в себя цели по увеличению продаж и прибыльности, созданию долгосрочных отношений с клиентами и увеличению удержания клиентов. Стратегия CRM направлена на то, чтобы ставить потребности клиентов на первое место и обеспечивать превосходное, более персонализированное обслуживание клиентов.

С другой стороны, люди часто используют «CRM», когда речь идет о технологии или платформе, которая помогает оптимизировать продажи и бизнес-процессы, храня и организуя всю информацию о клиентах, потенциальных клиентах и потенциальных клиентах в одном месте, а также отслеживая все коммуникации и взаимодействия с клиентами.

Что может сделать CRM-система?

Программное обеспечение CRM поддерживает и управляет данными, полученными из нескольких источников и точек соприкосновения, включая электронную почту, веб-сайт компании, ввод данных торгового представителя, чат, телефон и социальные сети и т. Д.

Это база данных, в которой хранятся сведения о конкретных клиентах, такие как история покупок, конкретные желания и потребности, предпочтения при покупке и финансовая демография, создавая тем самым целостное представление о клиенте и способствуя более привлекательному и последовательному взаимодействию.

Управление взаимоотношениями с клиентами CRM

Программа лояльности для бизнеса
Работа в СРМ

«Старый друг лучше новых двух» — то же самое можно сказать и про клиентов. Работа с небольшим количеством постоянных и очень важных для компании заказчиков имеет свою специфику.

  • В некоторых компаниях есть даже специальная должность «account-менеджер».

Это сотрудник, отвечающий за развитие отношений с постоянными клиентами.

Естественно, что его работа отличается от работы менеджера, который занимается привлечением новых клиентов.

Если задача второго – найти заказчиков, то для первого важно сохранить имеющихся.

И все-таки, как система CRM помогает поддерживать отношения с клиентом?

Работа с постоянным клиентом

Никто не будет забыт. Ничто не будет забыто.

Работа с постоянным клиентом, который к тому же заказывает много и часто – это искусство.

Менеджер должен помнить все:

  • когда нужно послать коммерческие предложения,
  • сообщить о результате работы,
  • подготовить документы к отправке,
  • провести презентацию и т.д.

И все это лишь по одному клиенту. В CRM программе  менеджер заранее узнает о задачах на ближайшее время, а руководитель сможет проконтролировать их выполнение.

Менеджеры болеют и отдыхают. Клиенты не должны страдать.

Менеджеры по работе с ключевыми клиентами регулярно уходят в отпуск и нерегулярно болеют. И тогда в компаниях в пожарном порядке «раскидывают» их дела по другим сотрудникам. Но ведь с делами нужно передать всю информацию по клиентам, сделкам и т.д.

С CRM  это можно сделать буквально за несколько минут.

Ведь все сделки, финансовые данные, заявки и даже звонки и контакты с клиентом содержатся в системе и могут быть на время переданы другому сотруднику.

Менеджеры приходят и уходят. Клиенты должны оставаться.

Самый тонкий вопрос в долгосрочных отношениях с клиентом – привязка к конкретным личностям.

Часто бывает так, что менеджер, уходя в другую компанию, уводит с собой большинство клиентов.

Или наоборот, меняется представитель со стороны компании-заказчика, и контакт с ней теряется. Более того, при смене сотрудника возможны конфликтные ситуации, связанные с текущими сделками.

Поэтому руководитель должен иметь всю информацию по работе с клиентами. Более того, информация должна быть защищена от копирования и передачи третьим лицам.

Проснувшись однажды утром после беспокойного сна, Грегор Замза обнаружил, что он у себя в постели превратился в страшное насекомое.

Программа CRM для бизнеса

Предприниматели учатся проявлять креатив и каждый день принимать новые удары. Вы – главный человек, отвечающий за управление вашим бизнесом. Поскольку вы так заняты, можно не знать обо всех новых разработках в области технологий, которые могут сэкономить вам деньги и повысить рентабельность инвестиций.

Если вы хорошо знаете бизнес, то вы всегда ищете уникальную нишу, чтобы превратить потенциальных клиентов в продажи.

Преимущество малого бизнеса перед крупной корпорацией заключается в возможности установить более глубокие отношения с клиентами.

Малые предприятия учатся превращать эти отношения с клиентами в возможности продажи и долгосрочные партнерские отношения.

  • То, что вы можете не осознавать, это то, что сейчас доступно программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которое может улучшить то, что вы уже делаете.

Добавив программное обеспечение CRM, вы можете увеличить количество потенциальных клиентов и повысить коэффициент конверсии. В конечном счете, все сводится к тому, чтобы поднять паруса и дойти до финиша быстрее конкурентов.

Инструменты CRM маркетинга
Управление взаимоотношениями с клиентами CRM
Управление взаимоотношениями с клиентами CRM
Интеграция с интернет-магазином

Если вы владелец интернет-магазина или собираетесь его открывать, предлагаем подумать о ваших клиентах. Настоящих или будущих.

Качественная работа с ними поможет сократить расходы на рекламу, сократить издержки и выдержать жесткую конкуренцию.


Как выглядит интеграция СРМ и интернет-магазина

Как только заказчик оставляет заказ в интернет-магазине (или регистрируется, в том случае если на сайте есть регистрация), то он, вместе со всей контактной информацией, автоматически попадает в базу данных CRM.

После этого вся работа с ним может вестись в системе. Выставление счета или квитанции для оплаты (возможно и гарантийного листа на товар), создание маршрутного листа для курьера, подтверждение доставки, звонок после покупки с целью узнать, все ли хорошо — все эти действия можно прописать в системе как типовые задачи по каждому новому клиенту, и они будут появляться в списке дел соответствующего менеджера.

В этом случае ни один клиент не будет забыт, также как будет соблюден необходимый список процедур по каждому заказчику.

Создание системы скидок, поощрений и бонусов с помощью CRM

Любой овощной палатке основной оборот создают те люди, которые не просто приходят и покупают килограмм помидор, а заходят каждый вечер после работы и покупают овощи к ужину. Но если заходить в палатку, стоящую на пути к дому, достаточно логично, то что заставит делать покупки в одном и том же интернет-магазине?

Даже более важным фактором, чем низкие цены, широкий ассортимент и т.д., является человечный подход. CRM-программа запоминает все сделки одного клиента. С помощью модуля скидок администратор может создавать различные программы лояльности, бонусы, специальные акции и т.д.

Поощряйте и любите постоянных покупателей — и тогда их станет больше. А ваши расходы на рекламу — меньше.

Еще один метод стимулирования продаж: рассылки для покупателей

Какая доля клиентов из тех, кто сделал первую покупку в интернет-магазине, делает еще одну?

Как правило, очень немного. С помощью «умных рассылок» его можно увеличить в несколько раз. Так утверждает Якоб Нильсен, признанный авторитет среди интернет-маркетологов, и мы в этом с ним согласны.

Для интернет-магазина умные рассылки, возможно, самый эффективный способ развить отношения с клиентами и создать класс лояльных покупателей.

Преимущества системы CRM для малого бизнеса

1. Управление данными о клиентах.
Потерять данные о клиентах легко. Потенциальные клиенты терпят неудачу, потому что сотрудники не могут своевременно отслеживать их действия или записи оказываются не на своем месте. Программное обеспечение CRM может решить эти проблемы для вас. Программное обеспечение отслеживает, все действия по продажам и маркетингу в одном месте и предупреждает вас, когда нужно обратить внимание на клиентов.

2. Отслеживание данных.
Своевременное отслеживание является одним из лучших способов оставаться на связи с потенциальными клиентами и превращать существующих клиентов в долгосрочных покупателей. К сожалению, слишком позднее отслеживание является одной из главных причин того, что владельцы бизнеса теряют клиентов и не могут конвертировать их в постоянных клиентов. Программное обеспечение CRM устраняет эту проблему. Программное обеспечение автоматизирует большую часть последующих действий со своевременными электронными письмами и напоминаниями для вашей команды продаж.

3. Автоматизация задач.
Благодаря современным технологиям большинство задач по продажам и маркетингу, которые раньше выполнялись вручную, можно автоматизировать в индивидуальном порядке. Программное обеспечение CRM может выполнять большинство административных задач, вести учет и устанавливать последующие контакты для вас. У вас есть больше времени на мероприятия, которые оказывают наибольшее влияние, на ведение бизнеса и встречи с клиентами, которые готовы покупать.

4. Конвертирование потенциальных клиентов из электронной почты.
Электронная почта обеспечивает наивысшую рентабельность инвестиций среди всех каналов связи, около 40 долларов за каждый вложенный 1 доллар. Но знаете ли вы, как эффективно использовать электронную почту? Программное обеспечение CRM может превратить ваши электронные письма в воронку конверсии, создавая больше потенциальных клиентов для вашего бизнеса, и управляя вашими кампаниями.

5. Получение большего количества возможностей.
В конце концов, все сводится к деньгам. Ваш маркетинговый бюджет ограничен, и вы должны максимально использовать каждый вложенный рубль. Программное обеспечение CRM еще больше увеличит ваш бюджет и обеспечит лучшую рентабельность инвестиций. Вы пройдете мимо конкуренции с более высокой прибылью.