Кейс внедрения UDS в event-агентство «Angels»
Я хочу вам рассказать на своём примере как мы используем этот продукт и насколько он стал для нас интересен тем что покупая его я думала работать исключительно с клиентами по программе UDS, а в итоге мы работаем включая партнёров.
Кратко о нашем агентстве
Основное направление агентства, это свадьбы, нас знают именно в этой сфере и порядка 80% наших заказов именно проведение свадебных мероприятий, это координация и организация в день торжества.
Второе наше направление для любимых клиентов, это организация семейных торжеств, дней рождения, венчания и т.д.
Третье направление, это организация различных бизнес мероприятий, форумы, завтраки от совсем небольших до крупных форматов.
И с какой проблемой мы столкнулись?
Создавая агентство позиционирование было полностью на свадьбах. Когда наши клиенты стади к нам обращаться с вопросом: «А вы могли бы нам порекомендовать кого то кто организует корпоратив?». Мы поняли то, что главная проблема в том, что наш клиент не понимает, что организуя свадьбу мы вполне можем для него сделать и корпоратив, и день рождения и другие мероприятия.
Какая есть возможность у клиента?
Они начисляют 10 процентный кэшбэк на каждое мероприятие. Соответственно на первой встрече, например невеста которая пришла для заказа организации свадебного торжества, получает например кэшбэк в десять тысяч баллов с оплаты за свою свадьбу на проведение своего дня рождения или корпоратива.
Таким образом у нас есть сейчас возможность рассказать своим клиентам о том, что баллы они могут потратить на другое мероприятие, для нас же это возможность повторных продаж.
Так же через приложение мы информируем наших клиентов (на экране вы можете увидеть и прайс и раздел новостей) пуш-уведомления мы отправляем по всей базе. Даже если вы на бизнес форуме, видели деловую нашу часть и отсканировали QR-код, то через пуш-уведомления будете узнавать обо всех наших направлениях.
Таким образом мы воедино собрали всю нашу большую базу.
Вторая проблема которая существовала и опять же с помощью UDS мы её решили, это очень сложный этап по рекомендациям клиентов.
Мы проводим порядка 6-8 месяцев с нашими невестами, любимыми, они крайне лояльны, они знают все наши прелести и преимущества. Но у них не было возможности рекомендовать так что бы они во-первых, не забывали это делать, а во-вторых, что бы у них были какие то бонусы, баллы, какие то преимущества. Потому что не секрет, что мы рекомендуем гораздо активнее, если получаем какую-то выгоду. Здесь сработало точно так же и каким образом решилось.
Оцифровалась база и мотивация клиента, однозначно это 10%, наш клиент получает баллами. т.е. сейчас вы увидите на скрин-шоте из админ панели.
Как вы думаете, на следующий год обратилась ли к нам Ольга организовать ещё раз свой день рождения?
Да.
Это прекрасный вариант - почему?
У вас клиент, если он вас любит и знает ваши услуги и их качество, он в любом случае обратится. Но, когда у клиента копятся баллы и он видит, что он может списать их у кого то до 100%, у кого то частично.
У него гораздо выше мотивация вернуться все таки к вам, а не идти в другое например, агентство как в нашем случае, где у него ни каких скидок и бонусов нет.
Так мы лояльность клиентов повысили в два раза.
И проблема номер три с которой мы сталкивались, и это была наша такая болевая точка.
Из-за того что мы с партнёрами работаем очень активно и у нас более 80% заказов приходит через партнёрскую и агентскую сеть.
Это студии флористики, это фото и видео студии и т.д. которые рекомендуют нас своим клиентам.
Но, то что мы видели в течение четырёх лет работы. Опять же знают хорошо в работе, хотят рекомендовать и это делают, но очень часто мы понимаем, что лиды даже до нас не доходят.
Нам звонит партнёр и говорит что нас порекомендовал, ребята к вам должны обратиться, называет нам дату и мы почему то не получаем звонка. когда мы начали выяснять почему и каким образом нас рекомендуют партнёры, мы выяснили что им очень сложно продать наши услуги качественно. Они не знают нюансов, они не знают цен, они могут позвонить и спросить:
«А где сайт найти, а что им вообще отправить, а что в сопроводительном письме написать?».
Была масса вопросов и сложность грамотно продавать.
УДС это решила. Что у нас происходит сейчас?
Вы видите как раз систему, что мы рекомендуем друг друга в формате кросс-маркетинга.
Т.е. мы на встрече можем передать карты наших партнёров, это например студия флористики, это стилисты, это фото, видео и т.д.
А наши партнёры делают то же самое в свою очередь. Таким образом мы обмениваемся базами клиентов.
Мой любимый пример в прошлом году в феврале месяце по рекомендации одного из ведущих у нас оцифрована была одна из потенциальных невест, она к нам обратилась через три месяца только.
И когда я на встрече задала ей вопрос -» А почему так долго? Почему же не сразу как вам передали карту?»
Она сказала, что посмотрела в прайс я поняла что для меня дорого вашу услугу взять поэтому я в принципе забыла об этом. Но, я получила сегодня уведомление, что у вас акция и сразу позвонила.
Т.е. опять таки этот лид мог уйти от нас, она могла нас не узнать, но мы ей напоминали аккуратно в течение трёх месяцев о себе, о своих акциях и в итоге клиента этого мы получили.
Интересно что эта клиентка, которая была в 2018 году, она привела нам ещё одного клиента, свою подругу на этот сезон.
И немножко нюансов, о том о чём я и говорила.
Что вашим партнёрам, если вы тоже развиваете рекламные каналы свои и агентские сети, то им будет очень удобно передавать вашу карту, потому что там есть всё.
Передаёт, допустим наш агент, карту клиенту, ему не надо рассказывать какие услуги и сколько они стоят. Ему нужно просто нажать на кнопку «Рекомендовать» и клиент найдёт всю нужную информацию, перейдёт из приложения по активным ссылкам на сайт и к нам обратится.
Это действительно очень удобно,очень быстро.
И выгода, не секрет, что все рекомендации через агентскую сеть, они идут не просто так,агентское вознаграждение существует во многих сферах и наша не исключение.
Мы разработали систему следующую:
У нас единый 10%-ый кэшбэк для клиентов и для партнёров, но для клиентов этот кэшбэк баллами, а для партнёров, получая этот кэшбэк баллами, видя в моменте, что его клиент пришёл к нам и какую то покупку совершил, он просто получает далее обналичивание своей суммы. Т.е. у него уже будут не баллы, а вознаграждение стандартное, агентское в рублях.
Для клиента что такое переданная карта?
Вы можете видеть, что во-первых это приветственные баллы. Опять таки ещё один крючок, что бы замотивировать обратиться. У него уже есть 3000 баллов на счёте, на любую нашу услугу. Он уже понимает, что обратившись к нам он уже получит для себя какую-то выгоду.
Про пуш-уведомления рассказала, про портфолио, прайс тоже озвучила.
Свежие записи
- Почему Постоянные клиенты лучше, чем одноразовые?
- Программы лояльности для получения дополнительной прибыли
- Правильная стратегия удержания клиентов.
- Скидочные сайты: популярны или забыты?
- Что лучше Виза или Мастеркард Сбербанка
- Подключение и активация бонусов Спасибо от Сбербанка
- Программа лояльности платежной системы Мир
- Руководство по запуску лояльности для малого и среднего бизнеса
- Что такое система CRM?
- Что такое лояльность клиента?