Лояльность будущего
Сегодня завоевать лояльность клиентов или даже сотрудников труднее, чем когда-либо. У потребителей есть большие возможности выбора. Они пробуют все новые бренды, находят альтернативы решения своих проблем и быстро меняют стиль жизни и свои покупательские привычки.
К примеру, мы увидели во время пандемии, что покупатели всего мира быстро освоили навык покупок в онлайн. Покупали одежду, товары первой необходимости, лекарства, продукты и готовую еду в онлайн.
Как никогда, потребители, ищут сервис, быстроту, ассортимент, и приятные эмоции от процесса покупок.
Если клиент не нашел это у вас, то он быстро найдет это у ваших конкурентов.
Когда нам скучно, то мы начинаем развлекать себя, пробуя что-то новое. Мы пробуем то, что еще не пробовали — новые товары, бренды, каналы продаж, впечатления. Нас привлекает новая упаковка, истории, ролики и реклама.
Сохранение лояльности клиентов достигло критической точки актуальности.
- Если у вас уже есть программа лояльности, оцените ценность участников программы лояльности
Не заставляйте пользователей вашей системы лояльности ждать. Если ваша программа лояльности рассчитана на долгое накопление бонусов и баллов, а потом медленное списывание бонусов, то это плохо работает. Клиенты хотят прямо сейчас получить выгоду. Прийти, купить, накопить и потратить.
Потребители хотят мгновенного удовлетворения
Некоторые исследования, проведенные американскими фирмами, подтверждают этот факт. Более 79% респондентов не хотят копить баллы, если их нельзя сразу же потратить.
Почему некоторые системы лояльности стали более успешными?
Потому, что они предлагают своим покупателям явные и быстрые вознаграждения.
Надо набрать небольшое количество баллов и получить, к примеру, десерт, или дополнительный напиток. И людям это нравится. Нашему мозгу это нравится.
Поэтому, разрабатывая свою программу лояльности предусмотрите эти первые три шага.
Сразу после того, как клиент получил карту вам нужно продемонстрировать сразу же, как можно получить первое вознаграждение.
Например, начислить приветственные баллы и списать тут же, при первой покупке.
Дайте им возможность оценить все выгоды
На следующем этапе должна быть существенная цель. Например, клиент должен понимать, что накопив определенное количество баллов он переходит в другой статус, и получает дополнительные привилегии от вашего бизнеса.
Продумайте ценность программы лояльности не только в накоплении баллов, а в чем-то еще. Например, ваши клиенты могут иметь возможность доступа к чему-то ограниченному. К контенту или специалисту, к специальным предложениям или закрытым вечеринкам.
Поддержание отношений с вашим брендом кроется не только в том, что клиент является держателем вашей карты и накопленных баллов.
Покупатели должны понимать, что вы не только стараетесь продать им больше товаров или услуг, а что вы и правда заинтересованы в них, и стараетесь их поддержать.
Представьте участникам программы лояльности выбор
К примеру, в ритейле, традиционные карты лояльности всегда будут иметь популярность. Однако, людям нравится, когда у них есть выбор.
Если у вас есть возможность более подробно подойти к сегментации своих клиентов, то обязательно сделайте это.
Выделите самых выгодных клиентов для своего бизнеса и разработайте для них специальные поощрения в рамках вашей программы лояльности.
Кстати, исследования показали, что 81% программ лояльности присоединились бы к премиальной программе, если бы у них была такая возможность.
Люди любят, когда у них есть что-то уникальное. Они могут быть в центре внимания компании, за счет того, что тратят больше и чаще, чем другие покупатели. А их за это ценят и замечают.
Члены премиум программ могут даже вносить ежегодный взнос сами, чтобы получать какие-то весомые выгоды от программы лояльности.
Нельзя относиться ко всем клиентам одинаково. Найдите тех, кто любит вас и кто готов платить больше и чаще в обмен на большую ценность, и разработайте для них что-нибудь уникальное.
Построение новых отношений с лучшими клиентами часто бывает значительно более выгодным, чем поиск новых клиентов.
Для того, чтобы получить лояльность клиентов, недостаточно иметь систему лояльности клиентов.
Надо стать лояльной компанией. Нужно сделать так, чтобы ваши сотрудники стали более лояльными к компании. Чтобы они любили свое дело. Это не какая-то надстройка в бизнесе. Так ваша программа лояльности не будет работать. И мы видим огромное количество примеров вокруг. Загляните туда, где храните карты лояльности.
Станьте компанией, которая на каждом шагу думает о клиентах
Самые успешные компании включили своих клиентов в активную жизнь своей компании.
Они не просто продают форму для йоги со скидкой, но и предлагают уникальные возможности — занятия йогой с лучшими тренерами. Чтобы клиент мог получить опыт.
Есть даже те, кто предлагает своим компаниям поучаствовать в распределении дивидендов.
Кроме того, что вы просто запустили систему лояльности, вы получили сообщество вокруг вашего бренда.
Программа лояльности — это выверенная тактика. Это инвестиции в долгосрочные отношения с клиентами в будущее компании. Но, для того, чтобы построить отношения, надо чуть больше, чем просто хорошая тактика.
Надо сделать так, чтобы все члены компании понимали ценность клиентов и программы лояльности и поддерживали цели бизнеса.
Лояльность определяют ценности и возможности
Клиенты будут лояльны, если они понимают ваши ценности и разделяют их. Они должны видеть ценность вступления в вашу программу лояльности.
Истинная ценность — это самое большое отличие, которое вы можете предложить своим клиентам в рамках программы лояльности. Это не просто приложение или карта клиента со скидкой.
Вам нужно учиться выстраивать взаимоотношения с клиентом, шаг за шагом.
Навык и умение создания прочных связей с клиентами станет еще более важным в недалеком будущем.
Люди и сами ищут и строят более конструктивные отношения не только с другими людьми, но и с брендами, которые им нравятся.
Бизнесу нужно убедиться в том, что они создают новый и уникальный опыт для своих клиентов, а не только отличное обслуживание, сервис.
В программах лояльности, которые разработаны для клиентов, кроется большой потенциал. Люди будут искать такие возможности, будут стремиться покупать там, кому они не безразличны. Кто их видит и ценит.
Если вам нужна программа лояльности с высокой эффективностью и интересным, гибким функционалом, просто позвоните или напишите нам.