+7(499)113-13-69
hello@udssite.ru

Презентация почему нужно внедрять систему лояльности в бизнес

Программа лояльности

Презентация почему нужно внедрять систему лояльности в бизнес

Как удерживать клиентов

Вячеслав Ушенин о Программах Лояльности Форум Трансформация, 20 02 2018

Передо мной спикер говорил про лидогенерацию и привлечение клиентов мы с вами поговорим как удерживать этих клиентов, о клиентской лояльности.

  • Мы делаем софт, систему лояльности, где любой предприниматель может очень быстро и эффективно запустить её.
  • Мы более трёх лет работаем над этим софтом и мы наверное вдоль и поперёк эту тему- лояльность клиентов изучили.

Моё выступление будет состоять из трёх частей

В первой части мы с вами поговорим о том почему очень важно работать с клиентской лояльностью.
Вторая часть будет посвящена конкретно тому что нужно делать.
В третьей части я покажу как некоторые компании выстраивают лояльные отношения со своими клиентами.

Отправной точкой у нас будет клиентская база и той прибыли которую эта клиентская база генерит.
Если мы возьмём всю вашу клиентскую базу, то её можно поделить на две группы.

Первая это постоянные клиенты, которые постоянно покупают т.к. у них есть определённый уровень ожидания от ваших товаров, от ваших услуг, от цен и вашего сервиса.Это так называемый Центральный файл — постоянные и лояльные клиенты.

Вторая группа это люди которые крайне редко к вам ходят или вообще один раз приехали к вам или что то купили и больше никогда у вас ничего не купят по разным на то причинам.

Теперь посмотрим как распределяется прибыль. Как правило 20% клиентов -Центральный файл, они генерируют 80% прибыли. Не товарооборота, а прибыли.

Обслуживание бесплатных клиентов нам обходится дёшево им не нужна реклама, им не нужны акции и супербонусы они не ищут купонаторов, эти клиенты приходят и покупают у вас так как у них есть определённый уровень ожидания от вашего бизнеса. И более того, если они не просто постоянные, а если они ещё и лояльные, то они приводят по рекомендации друзей и знакомых в ваш бизнес, новых клиентов которые вам эти новые клиенты стоят ноль денег.

Чего нельзя сказать про вторую группу, для того что бы к вам пришли разовые, не постоянные или случайные клиенты тут нужно инвестировать много денег. Это лидогенерация, это рекламные бюджеты, это распродажи, это какие то скидки, купоны и т.д. И мы вкладываем ещё очень много денег и эта большая категория клиентов, они дают нам всего лишь 20% прибыли.

Если жить и работать по принципу - Усиливать сильное.

А это очень важно, то весь наш фокус должен быть сосредоточен на 20%, на лояльных клиентах — Центральный фал потому что они дают нам 80% прибыли.
Но к сожалению, зачастую наши предприниматели больше концентрируются на привлечении клиентов нежели на их удержании.
И это похоже на задачку из пятого класса про бассейн и про две трубы, когда через одну трубу затекает, а через другую вытекает. В нашем случае это приток клиентов и отток клиентов.

Если мы только постоянно думаем о притоке клиентов не размышляя о том как перекрыть второй кран то мы так никогда не наполним бассейн.И вы никогда не сможете разбогатеть если вы только привлекаете клиентов, а не думаетет о том что бы их удерживать.
Почему очень важно удерживать клиентов и работать с этим показателем постоянно.
Буквально на 5% увеличение количества постоянных клиентов, в зависимости от отраслей, может привести к увеличению прибыли (не товарооборота) на 25 -100%. Почему этот показатель так сильно влияет на вашу прибыль? Потому что вы не тратите деньги на то что бы они к вам пришли, это повторные покупки, это рекомендация вашего бизнеса.

Улавливаете мысль моего выступления?

В первой части я говорю о том, как важно заниматься удержанием клиентов.

Показатель от которого зависит лояльность это LTV, расшифровывается как Lifetime Value.
Самыми простыми словами, это сумма тех денег которые вы получаете от одного клиента за всё время взаимодействия с этим клиентом.

Самый простой пример:
Это какой у вас по счёту сейчас Айфон? Кто-то начинал с 2 джи, 3 джи, 4, 5, 6,7 кто-то между семёркой и десяткой успел попользоваться восьмёркой. Макбук, айпад, часы, Эпл-ТВ и так далее.Просто подсчитайте сколько денег за всю свою жизнь вы потратили на продукцию компании Эпл, это и есть ваше ЭлТиВи по отношению к компании Эпл.
И очень важно работать с этим показателем и если вы не рассматриваете его в вашем бизнесе, то нужно начать это делать как можно скорее, прямо с сегодняшнего дня.

Почему?

Потому что работая с показателями LTV, мы начинаем продавать всё больше и больше.

С 31 по 36 месяц постоянные клиенты тратят больше денег чем в первые 6 месяцев сотрудничества с компанией.

Почему очень важно управлять клиентской лояльностью?

Потому что через два — три года самой платёжеспособной частью населения будут Миллениалы.

Обратимся к теории поколений, по ней у нас идёт сменяемость поколений и по этой теории каждое поколение меняется каждые 20 лет.Были «Бэби бумеры» после Второй мировой войны двадцать лет, потом было поколение «Иксов», это примерно с 1960 по 1980 годы рождения, следующее поколение «Миллениалы», это с 1980 по 2000 года рождения.
Поднимите руку, кто родился с 80 по 2000, это больше 60% этого зала поколение «Миллениалы». Мы совсем другое поколение нежели поколение «Иксов», поколение наших родителей.

Что важно для Миллениалов?
  • Геймификация
    Это поколение игроков. Есть понятие — Игрофикация. Для нашего рынка геймификация относительно новый термин, на западном рынке он уже работает давно. Впервые этот процесс и термин запустила компания «Макдональдс», кода в 1984 году он запустили свою собственную игру типа монополии. За каждый бургер получали звёздочку и накапливая эти звёздочки было движение по игре. И люди приходили покупали бургеры только по тому, что им нужны были эти звёздочки. Они брали столько бургеров, что не могли их съесть. Тогда компания очень хорошо подняла свой товарооборот.
  • Персонализация.
    Это поколение живёт по принципу: «Я есть индивидуальность».Для нас очень важно самовыражение. Это показывает взрывной рост социальных сетей.Инстаграм популярен тем, что там есть много инструментов для самовыражения.
  • Маркетинговый евангелизм.
    Важно фанатеть от чего то, когда мы фанатеем нам важно рассказывать об этом. Опять же пример компании Эпл, то как там выстраивается евангелизм и книга Гая Кавасаки тоже об этом. У нас в офисе тоже идут постоянно споры о том что лучше техника Эпл, Айос или Андроид. При чём разные группы рьяно защищают свой выбор ни какого отношения не имя к этим компаниям.
  • Не чувствительны к рекламе.
    Сегодня уже говорили о рекламной слепоте.Мы эволюционно в этом информационном шуме выставляем себе барьеры что бы не видеть этого большого потока информации.
  • Доверяют таким же как мы.
    В отличие от Иксов, мы не верим экспертам, мы не верим когда нам в рекламе говорят, что именно этой зубной пастой нам нужно пользоваться.Мы больше верим блогерам и таким же миллениалам как мы которые рассказывают про свой опыт имы на основании того готовы покупать.
  • Дофамин.
    Миллениалы очень прочно сидят на гормоне удовольствия и он очень нужен. Он вырабатывается во время еды, во время секса и прочих удовольствий. Сейчас доказывается, что дофамин вырабатывается в тот момент когда вы получаете лайки.
Немного статистики
  • 60% представителей поколения Игрек, это миллениалы, готовы отказаться от услуг компании, если её конкурент предложит более привлекательные условия.Это говорит о том, что если у вашего конкурента более хорошая система лояльности с привлекательными условиями, то 60% миллениалов могут уйти к этому конкуренту.
  • 68% представителей поколения Y заявили, что вряд ли станут покупать в компании у которой нет собственной системы лояльности.
  • Люди которые присоединились к системе лояльности, на 168% ведут себя активнее, чем те кто в ней не участвует.Они больше совершают повторных покупок и это ещё рекомендация вашего бизнеса.
  • Наиболее важные преимущества участия в программах лояльности, это скидка (о них упомянули 79% потребителей) или кэшбэк который готовы рассматривать в качестве мотивирующего фактора 71% респондентов.
  • 58% людей хотели бы получить более привлекательные условия сотрудничества и дополнительные бонусы.
  • Более 50% опрашиваемых увеличили бы количество покупок в вашей компании если будет система лояльности.
  • 78% делают рекомендации вашего бизнеса рассказывая о нём другим людям.
  • 23% потребителей, чья лояльность увеличилась к бренду за последний год, признались что этому причиной стала система лояльности компании.
Top