+7(499)113-13-69
hello@udssite.ru

Вячеслав Ушенин — почему нужно внедрять систему лояльности в бизнес

Программа лояльности

Генеральный директор GIS Вячеслав Ушенин, компании выпустившую программу UDS

Передо мной спикер говорил про
лидогенерацию и привлечение клиентов
мы с вами поговорим как удерживать этих клиентов, о клиентской лояльности.

Моё выступление будет состоять из трёх частей
В первой части мы с вами поговорим о том почему очень важно работать с клиентской лояльностью.
Вторая часть будет посвящена конкретно тому что нужно делать.
В третьей части я покажу как некоторые компании выстраивают лояльные отношения со своими клиентами.

Отправной точкой у нас будет клиентская база и той прибыли которую эта клиентская база генерит.

Если мы возьмём вашу клиентскую базу, то её можно поделить на две группы.

Первая это постоянные клиенты, которые постоянно покупают т.к. у них есть определённый уровень ожидания от ваших товаров, от ваших услуг, от цен и вашего сервиса.Это так называемый Центральный файл — постоянные и лояльные клиенты.

Вторая группа это люди которые крайне редко к вам ходят или вообще один раз приехали к вам или что то купили и больше никогда у вас ничего не купят по разным на то причинам.
Теперь посмотрим как распределяется прибыль
Как правило 20% клиентов -Центральный файл, они генерируют 80% прибыли. Не товарооборота, а прибыли.

Обслуживание бесплатных клиентов нам обходится дёшево им не нужна реклама, им не нужны акции и супербонусы они не ищут купонаторов, эти клиенты приходят и покупают у вас так как у них есть определённый уровень ожидания от вашего бизнеса. И более того, если они не просто постоянные, а если они ещё и лояльные, то они приводят по рекомендации друзей и знакомых в ваш бизнес, новых клиентов которые вам эти новые клиенты стоят ноль денег.

Чего нельзя сказать про вторую группу, для того что бы к вам пришли разовые, не постоянные или случайные клиенты тут нужно инвестировать много денег. Это лидогенерация, это рекламные бюджеты, это распродажи, это какие то скидки, купоны и т.д. И мы вкладываем ещё очень много денег и эта большая категория клиентов, они дают нам всего лишь 20% прибыли.

салон красоты
uds салон красоты

Но к сожалению, зачастую наши предприниматели больше концентрируются на привлечении клиентов нежели на их удержании.
И это похоже на задачку из пятого класса про бассейн и про две трубы, когда через одну трубу затекает, а через другую вытекает. В нашем случае это приток клиентов и отток клиентов.

Если мы только постоянно думаем о притоке клиентов не размышляя о том как перекрыть второй кран то мы так никогда не наполним бассейн.И вы никогда не сможете разбогатеть если вы только привлекаете клиентов, а не думаетет о том что бы их удерживать.
Почему очень важно удерживать клиентов и работать с этим показателем постоянно.
Буквально на 5% увеличение количества постоянных клиентов, в зависимости от отраслей, может привести к увеличению прибыли (не товарооборота) на 25 -100%. Почему этот показатель так сильно влияет на вашу прибыль? Потому что вы не тратите деньги на то что бы они к вам пришли, это повторные покупки, это рекомендация вашего бизнеса.

Улавливаете мысль моего выступления?

Самыми простыми словами, это сумма тех денег которые вы получаете от одного клиента за всё время взаимодействия с этим клиентом.

Самый простой пример
Это какой у вас по счёту сейчас Айфон? Кто-то начинал с 2 джи, 3 джи, 4, 5, 6,7 кто-то между семёркой и десяткой успел попользоваться восьмёркой. Макбук, айпад, часы, Эпл-ТВ и так далее.Просто подсчитайте сколько денег за всю свою жизнь вы потратили на продукцию компании Эпл, это и есть ваше ЭлТиВи по отношению к компании Эпл.
И очень важно работать с этим показателем и если вы не рассматриваете его в вашем бизнесе, то нужно начать это делать как можно скорее, прямо с сегодняшнего дня.

Почему?

Потому что работая с показателями LTV, мы начинаем продавать всё больше и больше.

С 31 по 36 месяц постоянные клиенты тратят больше денег чем в первые 6 месяцев сотрудничества с компанией.

Почему очень важно управлять клиентской лояльностью?

Потому что через два — три года самой платёжеспособной частью населения будут Миллениалы. Обратимся к теории поколений, по ней у нас идёт сменяемость поколений и по этой теории каждое поколение меняется каждые 20 лет.Были «Бэби бумеры» после Второй мировой войны двадцать лет, потом было поколение «Иксов», это примерно с 1960 по 1980 годы рождения, следующее поколение «Миллениалы», это с 1980 по 2000 года рождения.
Поднимите руку, кто родился с 80 по 2000, это больше 60% этого зала поколение «Миллениалы». Мы совсем другое поколение нежели поколение «Иксов», поколение наших родителей.

Что важно для Миллениалов?

checkbox-303113_960_720

Геймификация

Это поколение игроков. Есть понятие — Игрофикация. Для нашего рынка геймификация относительно новый термин, на западном рынке он уже работает давно. Впервые этот процесс и термин запустила компания «Макдональдс», кода в 1984 году он запустили свою собственную игру типа монополии. За каждый бургер получали звёздочку и накапливая эти звёздочки было движение по игре. И люди приходили покупали бургеры только по тому, что им нужны были эти звёздочки. Они брали столько бургеров, что не могли их съесть. Тогда компания очень хорошо подняла свой товарооборот.

checkbox-303113_960_720

Персонализация.

Это поколение живёт по принципу: «Я есть индивидуальность».Для нас очень важно самовыражение. Это показывает взрывной рост социальных сетей.Инстаграм популярен тем, что там есть много инструментов для самовыражения.

checkbox-303113_960_720

Маркетинговый евангелизм

Важно фанатеть от чего то, когда мы фанатеем нам важно рассказывать об этом. Опять же пример компании Эпл, то как там выстраивается евангелизм и книга Гая Кавасаки тоже об этом. У нас в офисе тоже идут постоянно споры о том что лучше техника Эпл, Айос или Андройд. При чём разные группы рьяно защищают свой выбор ни какого отношения не имя к этим компаниям.

checkbox-303113_960_720

Не чувствительны к рекламе

Сегодня уже говорили о рекламной слепоте.Мы эволюционно в этом информационном шуме выставляем себе барьеры что бы не видеть этого большого потока информации.

Доверяют таким же как мы
В отличие от Иксов, мы не верим экспертам, мы не верим когда нам в рекламе говорят, что именно этой зубной пастой нам нужно пользоваться.Мы больше верим блогерам и таким же миллениалам как мы которые рассказывают про свой опыт имы на основании того готовы покупать.

checkbox-303113_960_720

Дофамин.

Миллениалы очень прочно сидят на гормоне удовольствия и он очень нужен. Он вырабатывается во время еды, во время секса и прочих удовольствий. Сейчас доказывается, что дофамин вырабатывается в тот момент когда вы получаете лайки.

Немного статистики

60% представителей поколения Игрек, это миллениалы, готовы отказаться от услуг компании, если её конкурент предложит более привлекательные условия.Это говорит о том, что если у вашего конкурента более хорошая система лояльности с привлекательными условиями, то 60% миллениалов могут уйти к этому конкуренту.

68% представителей поколения Y заявили, что вряд ли станут покупать в компании у которой нет собственной системы лояльности.

Люди которые присоединились к системе лояльности, на 168% ведут себя активнее, чем те кто в ней не участвует.Они больше совершают повторных покупок и это ещё рекомендация вашего бизнеса.

Наиболее важные преимущества участия в программах лояльности, это скидка (о них упомянули 79% потребителей) или кэшбэк который готовы рассматривать в качестве мотивирующего фактора 71% респондентов.

58% людей хотели бы получить более привлекательные условия сотрудничества и дополнительные бонусы.

Более 50% опрашиваемых увеличили бы количество покупок в вашей компании если будет система лояльности.

78% делают рекомендации вашего бизнеса рассказывая о нём другим людям.

23% потребителей, чья лояльность увеличилась к бренду за последний год, признались что этому причиной стала система лояльности компании.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Top