+7(499)113-13-69
hello@udssite.ru

Служба поддержки клиентов — обучение и работа

Программа лояльности

Служба поддержки клиентов — обучение и работа

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, самое важное, что вам нужно – это отличная команда. Тем не менее отличная команда не появится за один день. Лучший способ убедиться, что все сотрудники службы поддержки готовы к выполнению своих обязанностей, — это дать им обучение, которого они заслуживают.

Обучение, которое они получают, должно охватывать четыре ключевые основы.

1. Коммуникативные навыки имеют первостепенное значение.

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, ваши сотрудники должны одинаково хорошо передавать смысл и эмоции в своих ответах. Будь то качество ответов на запросы или взаимодействия между сотрудниками, хорошее общение является одним из самых необходимых навыков.

2. Командная работа должна поощряться.

Ваша команда поддержки клиентов – это команда. Чтобы полностью реализовать свой потенциал, они должны функционировать как команда. Только тогда, когда все они работают синхронно, можно получить максимальные результаты, как для вашей компании, так и для ваших клиентов.

3. Необходимо направить как рабочий процесс, так и идеи, связанные с обслуживанием клиентов.

Ваше подразделение поддержки клиентов должно иметь возможность четко и кратко изложить свои планы и мысли. Они должны быть в состоянии наметить точный процесс для любой процедуры, которой они следуют, будь то ответ на запрос или общение с клиентом по телефону. Это также окажется полезным, когда они пытаются реализовать любые идеи, которые у них могут быть.

4. Терпение жизненно важно для обеспечения отличной поддержки клиентов.

Ваша команда должна быть в состоянии справиться с гневом или раздражением при общении с клиентами. Этот атрибут важен для обслуживания клиентов, и ваш обслуживающий персонал должен им владеть.

Это поможет повысить показатель удовлетворенности клиентов, а также повысить коэффициент удержания клиентов. Внедрите в свой бизнес программы лояльности. В конце концов, счастливый клиент – это тот, кто остается верным вашей компании и вашему продукту.

Следующий вопрос, который у вас возникнет, заключается в том, как подготовить команду по обслуживанию клиентов в соответствии с этими атрибутами.

Вот несколько советов, которые помогут вам улучшить свою службу поддержки клиентов.

1. Поиск опытного специалиста.

Лучший способ научить новых сотрудников тому, как все работает, — вовлечь их в повседневные задачи более опытного сотрудника, такого как руководитель службы поддержки. Это не только даст им представление о том, как выполнять свою работу, но и даст им представление о культуре компании.

2. Тестирование продукта сотрудниками.

Лучший способ узнать больше о продукте – это использовать его самостоятельно. Будь то с точки зрения клиента или сотрудника, они будут глубоко знать ваш продукт. Это гарантирует, что они готовы ответить на любые вопросы, которые могут получить относительно продукта от ваших клиентов. Ваша команда также может обнаружить любые ошибки или общие проблемы с вашим продуктом, и даже предложить возможные нововведения и улучшения.

Вот то, что вы можете реализовать. Попросите членов вашей команды создать тестовую учетную запись для вашего продукта и поэкспериментируйте с ним, пока они не получат более глубокое понимание того, как он работает. Это лучший способ улучшить их знания о продукте.

3. Проявление позитивности.

Самое главное, когда речь идет об обслуживании клиентов, это умение поддерживать отличное отношение. Это означает, что вы должны быть в состоянии решать проблемы с позитивным мышлением. Ни одному клиенту не нравится слышать слово «нет» в своем запросе, независимо от того, насколько это невозможно. Таким образом, убедитесь, что ваша служба поддержки знает, что они могут сказать в качестве альтернативы слову «нет». Вот некоторые альтернативы слову «нет», которые вы можете использовать: «мы ценим ваши идеи и изучим их возможности». «Спасибо, что сообщили нам о своих идеях».

4. Обучение общению.

Ключом к отличному опыту обслуживания клиентов является обеспечение надлежащего общения, как с клиентом, так и с представителем службы поддержки. Это можно сделать с помощью упражнений, которые фокусируются на нескольких важных вещах, таких как тон голоса, который использует ваш представитель, вид приветствия, который они используют, и первое впечатление, которое они формируют. Поскольку многие разговоры не происходят лицом к лицу, важно, чтобы ваш голос или письменные ответы не были механическими. Они должны предоставлять информацию, которая нужна вашему клиенту, в краткой и понятной форме, а также иметь некоторые следы персонализации.

5. Изучение прошлых взаимодействий между клиентами и службой поддержки.

Способ познакомить ваших новых сотрудников с проблемами, с которыми они будут сталкиваться, состоит в том, чтобы заставить их видеть, как клиенты взаимодействуют с другими сотрудниками. Если у ваших клиентов возникнут какие-либо проблемы, они, безусловно, позволят вашей службе поддержки их решить. Слежение за их старшими сотрудниками, пока они решают проблемы клиентов, поможет вашим новым сотрудникам. Они также могут понимать проблемы и мотивы клиентов и, таким образом, быть лучше подготовленными для работы.

6. Добавление стимулов и командных целей в качестве мотивации.

Вы можете побудить свою команду выйти за пределы своих целей, добавив стимулы. Вашим сотрудникам может потребоваться сотрудничать друг с другом для достижения этих командных целей. Это будет способствовать дружескому командному духу и конкуренции. Стимулирование также можно использовать для улучшения процесса обучения, добавляя вознаграждения за каждый этап обучения, который завершает ваш новый сотрудник.

Ваша команда обслуживания клиентов является лицом вашей компании. Они могут улучшить или ухудшить ваш публичный имидж. Таким образом, в ваших интересах обеспечить, чтобы их производительность была на высшем уровне, и чтобы они могли справиться с любыми задачами.

Top