+7(499)113-13-69
hello@udssite.ru

Правильная стратегия удержания клиентов.

Программа лояльности

Правильная стратегия удержания клиентов.

Вы это уже слышали, и не раз.
Клиенты не должны быть «одноразовыми». Клиент выгоден тогда, когда он постоянный. Придумайте и сделайте все, чтобы клиент совершил повторную покупку.
Когда вы пересматривали путь своего клиента?
Что вы знаете о то, как принимает решение ваш клиент?
Где клиенты сворачивают, забывают о вас, и не возвращаются?
Почему это происходит?
Важно для вашего бизнеса, чтобы и у вас была стратегия не только привлечения клиентов, но и удержания.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это действия, которые бизнес использует для увеличения числа постоянных клиентов. Для повышения прибыльности каждого существующего клиента.

Клиент пришел не раз, а вернулся, и купил снова, и снова, и еще раз. И так, на протяжении нескольких лет.

Для того, чтобы клиент появился в вашем бизнесе, нужно потратить не мало ресурсов. Это и деньги, и время. С каждым днем мы наблюдаем тенденцию к удорожанию привлечения клиентов. Получить нового клиента становиться все дороже и дороже.
А продать тому, кто уже пришел и купил, второй раз, дешевле в разы.
Поэтому, ваша задача- работать со своей клиентской базой. И продавать уже существующим клиентам несколько своих услуг и товаров на протяжении долгого времени.

У вас должна быть стратегия удержания.

Занимаясь поиском новых клиентов не забывайте про тех, кто у вас уже есть в клиентской базе.
У вас должна быть стратегия удержания. Это то, как вы строите отношения с вашими клиентами до, во время и после покупки.

Сколько времени нужно посвятить программе удержания?
Ответ на этот вопрос зависит от того, что у вас за бизнес.

Когда нужно сосредоточиться на удержании клиентов

Клиентов нужно удерживать тогда, когда они уже есть. Когда они удовлетворены качеством ваших товаров и услуг. Когда вы можете им продать еще что-то, или продать тот же товар через какое-то время. Мы говорим про удержание клиентов, когда в вашем бизнесе они уже есть.

Если вы начинающий предприниматель, тогда вашей первоочередной задачей станет -получение клиентов и обслуживание клиентов.

Однако, об удержании клиентов нужно думать сразу, с самого первого клиента в бизнесе.

1. Вы только начали бизнес. Вам следует сосредоточиться на привлечении и расширении клиентской базы. Однако, задумайтесь и о том, чтобы «собирать свою клиентскую базу и дополнительную информацию о клиентах». Для этого Вам нужна crm программа. Сегодня большой выбор и бесплатных продуктов, которые подойдет для начинающих предпринимателей. Собирайте свою клиентскую базы — это ваш актив.

2. Ваш бизнес набирает обороты. У Вас уже есть клиенты. Работает сарафанное радио, реклама. На этом этапе важно начинать вводить инструменты для удержания клиентов. Чтобы покупать чаще и больше.
Начните с рассылок (email рассылки или через мессенджеры).
Рассказывайте о новинках, скидках, акциях. Чтобы клиенты нашли для себя интересные возможности, чтобы вернуться и купить еще что-то, или то, что они покупали у вас, снова в вашем магазине. А не пойти в другое место.

3. У вас стабильные продажи, клиентская база растет. Вы не совсем гигант электронной коммерции, но ваши продажи стабильно идет вверх.
Это важный момент, когда стоит прикладывать больше усилий на работу со своей клиентской базой и удержание клиентов. Стоит задуматься о внедрении системы лояльности или реферальной системы. Стоит внедрить инструменты автоматизации маркетинга.

4. Стабильный рост продаж и клиентов. Вы уже работаете на рынке какое-то время. Самая частая проблема на этом этапе — найти возможности для дальнейшего роста.
Вы понимаете, что тратите много денег на привлечение все новых и новых клиентов, чтобы расти. Тратите много усилий и времени.


Посмотрите на то, а сколько вы тратите на удержание клиентов?
Пришло время сосредоточиться не на привлечении клиентов, а на удержании.
Если вы будете удерживать клиентов всего на 5% больше, чем ваш конкурент, значит, будете расти значительно быстрее, чем конкуренты.

Как удержание подходит вашему бизнесу.

Ваш товар или услуга будет влиять на то, какие действия вы будете делать для того, чтобы удержать клиентов в бизнесе.

Здесь мы будем говорить о пожизненной ценности клиента.

Это сумма прибыли, которую вы заработаете на одном клиенте, на протяжении всего времени ваших взаимоотношений. Пока клиент остается вашим клиентом и приобретает у вас товары или услуги.

Для наглядности разберем модель пожизненной ценности клиента по шагам:

• Узнать среднюю стоимость покупки. Берем выручку за определенный период времени (за год, например) и делим эту сумму на количество покупок в течение данного периода времени (года) о.
• Посмотреть среднюю частоту покупок. Для этого, нужно разделить все покупки на число уникальных покупателей, которые совершили покупки в этот период времени.
• Узнать ценность клиента. Берем среднюю стоимость покупки (средний чек) и умножаем на среднюю частоту совершения покупок.
• Средний срок жизни покупателя. Это среднее количество лет, в течение которых клиенты покупают в вашей компании товары или услуги.

Вообще, рассчитать CLTV можно разными способами, вот например, известная формула

LTV = AC × N × P × T,

AC – это средний чек,
N – среднее число покупок в месяц,
P – доля прибыли к средней сумме чека
Т – среднее время жизни пользователя (сколько выделенных периодов времени он является вашим покупателем — в месяцах, днях, годах).

Или можно рассчитать еще вот так: Умножить ценность клиента на средний срок жизни клиента в компании. Получим средний доход от одного клиента на протяжении всего времени работы с ним.

Бизнес, где клиенты часто покупают дорогие товары, будет иметь наивысшую жизненную ценность клиента.
Это те самые виды бизнеса, которые больше всего выиграют от внедрения стратегии удержания.

О чем, например, идет речь?
Дорогие ювелирные магазины
Магазины одежды и обуви
Салоны красоты
Отели

Важные показатели удержания клиентов

В данном случае, нам необходимы данные или показатели вашего бизнеса.
Важно, чтобы вы их знали и фиксировали.
Получив эти цифры, вы сможете получить инструменты для построения стратегии удержания клиентов. От стратегии зависит, будете ли вы получать прибыль в долгосрочной перспективе или нет.

Итак, три основные показателя удержания клиентов:

1. Оценка повторных покупок
2. Частота покупок
3. Средняя стоимость заказа

1. Сколько клиентов совершают повторную покупку?
Возьмите количество клиентов, совершивших более одной покупки за отчетный период (берите год или месяц).
Возьмите и посчитайте число уникальных покупателей. Это количество всех покупателей за отчетный период (за год или месяц).
Разделите количество клиентов, совершивших более одной покупки, на количество уникальных клиентов. У вас получится цифра.
Чем выше эта цифра, тем больше покупателей хотят к вам вернуться и совершить повторную покупку.

2. Как часто покупают?
Частота покупок зависит от сферы бизнеса. Вы не можете продавать часто дорогой автомобиль так же, как, например, хлеб, или маникюр.
Однако, можете рассчитывать, что за вторым автомобилем для семьи, или за новым автомобилем, клиент вернется в ваш автосалон.
Разделите общее количество покупок на количество уникальных покупателей за отчетный период.
Количество заказов/количество клиентов в данный период времени.
И так вы поймете с какой периодичностью совершают покупки ваши клиенты.

3. Средняя стоимость покупки.
Эта цифра вам нужна для того, чтобы понять средний чек в вашем бизнесе.
Сколько, в среднем, один клиент оставляет за один заказ в вашем бизнесе.
Используйте тот же отчетный период, что и в предыдущих отчетах (год или месяц)
Возьмите общий доход за отчетный период и разделите его на количество заказов (покупок) в этот период.

Ценность клиента: кого выгодно удерживать

Ценность клиента — это последний показатель для того, чтобы сопоставить все данные для принятия решения. Оценка клиента помогает понять, сколько на самом деле стоит каждый клиент.
Рассчитать мы можем вот по такой простой формуле


Ценность клиента = частота покупок x средняя стоимость заказа

Эта цифра покажет нам насколько выгодно удержание каждого клиента.
А главное, кого нам стоит удерживать.

Как удержать клиентов. Несколько идей

Мы поняли, почему для нас важно удерживать клиентов. Почему именно сейчас, на данном этапе бизнеса, для нас важнее обратить внимание на обслуживание и удержание клиентов.
Мы посчитали основные показатели в нашем бизнесе.

Самое время перейти к тому, с помощью чего мы можем удержать клиентов.

1. Вести учетные записи клиентов
2. Улучшить обслуживание и сервис
3. Запустить программу лояльности клиентов
4. Отправлять клиентам интересные электронные письма и сообщения
5. Предложить скидку, кредит или рассрочку

1. Вести учетные записи клиентов.
Мы уже говорили, что клиентская база — это актив вашего бизнеса.
Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше.
Однако, как быть, когда сегодня, многие клиенты оформляют заказ через гостевой доступ, не оставляя ничего в заказе о себе?

Вы можете создавать учетную запись после первого заказа.
Просто просите заполнить профиль, в обмен на какую-то полезность для клиента.
Например, на бонусные баллы, или на подарок, или на скидку за следующий заказ. Объясните, что так будет удобнее для самого клиента, когда вы будете знать о предпочтениях клиентов больше, и не будете предлагать лишнее.

2. Улучшить обслуживание и сервис.
Системы поддержки помогают общаться с клиентами и помогают до продажи, во время и после продажи услуги или товара.
Наличие доступа к специалисту (в чате, например), может помочь совершить покупку быстрее, или решить вопрос недовольного клиента.
Кроме того, через чат можно быстро получать отзывы.

В зависимости от бизнеса, вы можете воздействовать и на эмоции клиентов. Отправляя им небольшие подарки, вызывая восторг и благодарность у клиентов.

Внимание к деталям, персонализация, что-то личное, поможет сделать клиента ближе, получить его расположение, выделиться среди конкурентов.

Хотите получить клиента на всю жизнь? Научитесь общаться с каждым клиентом лично.


3. Запустить программу лояльности.
Программы лояльности, на самом деле, являются эффективным способом увеличения частоты покупок, поскольку они мотивируют клиентов совершать покупки чаще, чтобы получить вознаграждение. Программы лояльности помогают лучше узнать клиентов.
Главное, чтобы клиенты ощутили, как просто получить награду за свои действия и лояльность к вашему бренду.
Внедрение программы лояльности может быть простым и не дорогим, например, такой программой может стать ЮДС. Всего за пару часов и 100 долларов, вы сможете начать давать ценность и удерживать клиентов в бизнесе.

4. Отправлять клиентам интересные электронные письма и сообщения.
Электронная почтовая рассылка работает. По-прежнему, бизнес не отказался от этого канала коммуникации, и многие получают заказы с рассылки.
Плюс, подключают рассылку в мессенджерах и телеграм-каналах.
Электронные письма есть в любой цепочке продаж, когда вы отправляете клиенту сообщение, что заказ в обработке, что заказ поступил на склад, передан курьеру, оплачен. Когда вы его благодарите за покупку.
Далее, приходит время напомнить о самых выгодных предложениях и новинках.
Клиенты, сегодня, устают от бесконечного потока писем, и многие отписываются от рассылок. Однако, данные показывают, что грамотно составленные рассылки не сдают своих позиций.

Раз в две-три недели рассылать персонализированные электронные письма с предложениями новых продуктов или распродаж. Рекомендации по дополнительным продуктам и рассылка приглашений на предстоящие распродажи и промо-акции для новых продуктов. Отличный способ поддержать диалог с новыми покупателями

5. Предложить скидку, кредит, рассрочку.
Когда речь идет о скидке, это всегда не лучшая идея. Вы вступаете в гонку за ценой. И не всегда можете ее выиграть, теряя свои доходы и прибыль. Однако, если вы можете предложить скидку на первый заказ, это может сработать.
Лучше перейти на бонусную систему, и начислять баллы, или кешбэк. Так будет более выгодно для вашего бизнеса.
Можно предложить клиентам рассрочку или кредит, если речь идет о дорогих товарах и услугах.


Итак, научитесь не только привлекать, но и удерживать клиентов. Это поможет вам обойти ваших конкурентов.

Ваша клиентская база — лучшее, что у вас есть.
Клиенты знают ваш бренд, доверяют вам. Рекомендуют вас. Знают уровень сервиса и обслуживания.
Сосредоточив усилия на сервисе, обслуживании клиентов, на улучшении продукта, а не на постоянном поиске все новых клиентов, вы можете быстро расти и получать все больше прибыли.

Top