Важность работы с клиентами

Модный бренд Ralph Lauren совсем недавно столкнулся с неожиданной проблемой. Нет, не в пошиве одежды, а в маркетинге.

  • Оказалось, что они потеряли доверие и понимание со стороны покупателей.

Покупателям стало не понятно, что они делают, куда идут и почему.

Потерялся контакт.

Маржа упала, прибыль упала имидж бренда подорван постоянными распродажами, скидками, в надежде на то, что это увеличит уровень продаж и спасет компанию от краха.

Персонализированное взаимодействие с покупателем

Бонусная программа лояльности
Важность работы с клиентами

Чтобы все исправить, им пришлось нанимать профессионалов и работать с большим массивом данных.

  • Цель, которую они перед собой ставят — возродить любовь к бренду и актуальность стиля.

А для этого, пришлось очень хорошо проанализировать и понять, кто же покупает все эти вещи, которые продают под брендом Ральф Лорен.

Но это далеко не все проблемы.

Оказалось, что данные собирались и хранились на разных серверах и в разных местах, и сегментировались только по полу. Никаких больше данных не собирали про аудиторию и покупателей.

В итоге поменяли много процессов и пришли к тому, что взаимодействие с покупателем стало более персонализированное.

Появилось понимание относительной ценности клиента. Покупателей определили и по степени вовлеченности в различных каналах коммуникации, и эластичность скидки зависит теперь от многих параметров поведения покупателя.

Это не только вывело компанию из кризиса, но и привлекло внимание профессиональной общественности. Благодаря данному проекту, Ральф Лорен награжден за лучшее использование сегментации на Marketing Week Masters в 2020.